17 de julio de 2010

La tesina


Cuando le cuento a mis compañeros que mi tesina va sobre reclamaciones a otorrinolaringólogos, se les congela la sonrisa.

-¿Sobre reclamaciones? Es decir, ¿estás haciendo un doctorado sobre denuncias?
-Bueno, no exactamente. Las reclamaciones no son denuncias... ...son documentos en los que se cuentan malas experiencias. A veces también dan sugerencias.
-¿Y en serio eso da para una tesis? En fin, tú sabrás; al menos te vas a enterar de muchas cosas divertidas del hospital.

Eso es lo que piensa la gente, que mi tesina es una tesina cotilla, el "Aquí hay tomate" de los proyectos de postgrado. Pero se equivocan, no es nada divertida. Leer una tras otra las vivencias negativas de pacientes y familiares contadas desde el otro lado es muy amargo. En ocasiones, después de leer algunas reclamaciones he tenido que ir a la cocina para comerme un trozo de chocolate y animarme.

Ahora que la tesina ya está terminada y con su visto bueno, os voy a resumir las dos conclusiones a las que he llegado; pero con un lenguaje informal, porque el vocabulario que he empleado en el documento oficial me aburre hasta a mí.

1. Los motivos por los que la gente pone reclamaciones son muy variados; tanto, que los temas se repiten muy pocas veces. Por lo tanto, es poco práctico estudiar las reclamaciones para saber cuáles son los errores principales de un servicio médico. Sin embargo, leer las reclamaciones permite que los trabajadores conozcamos cuáles son las cosas que más fastidian a pacientes y familiares. Algunas de ellas son muy obvias y fáciles de corregir; sin embargo jamás, desde mi perspectiva, jamás se me habrían ocurrido. En resumen, para encontrar los grandes problemas de un servicio, las reclamaciones no sirven; pero para reconocer los pequeños fallos son muy útiles.

2. Ningún gestor debería tener la idea de utilizar el número de reclamaciones que se han puesto para decidir si un servicio es bueno o malo. Con otras palabras, que a nadie se le ocurra utilizar la tasa de reclamaciones como un indicador de la calidad de la asistencia sanitaria. Os explico, el hospital es un sistema extraordinariamente complejo. ¿Os acordáis de eso de que una mariposa bate sus alas en Tokio y acaba habiendo tormenta en Nueva York? Pues aquí ocurre lo mismo; un trabajador de un servicio cualquiera decide un buen día cambiar el ascensor que suele utilizar y provoca que otro servicio que no tiene nada que ver se retrase y que ese día lluevan las reclamaciones (esto es un ejemplo que me acabo de inventar, no está basado en nada real). En definitiva: el que piense que un servicio es mejor que otro porque sus pacientes reclaman menos se equivoca soberanamente.

Ea, pues con los dos párrafos anteriores os he resumido decenas de tediosas páginas. Después de esto, me voy a ir unos días a la playita para tumbarme en la arena y ponerme a pensar en cómo enfocar la tesis.

13 firmas. Añade tú la tuya:

Salva dijo...

¡Enhorabuena por haber acabado la tesina, Emilio! Ahora toca un poco de descanso: no dejes que se convierta en tu asignatura pendiente para septiembre. Saludos,

Salva.

Dr. Bonis dijo...

Me extraña muy mucho que no haya patrones comunes (grandes temas) en las reclamaciones.

Creo que se puede deber a dos causas:

1- numero pequeño de reclamaciones (<30)
2- análisis cualitativo inadecuado

hay diversas metodologías para el análisis de quejas/sugerencias/discursos... Puedes usar mapas conceptuales, ejes de conceptos (tipo SNOMED), etc,etc

Puedes buscar por ejemplo categorías generales, algo así como: quejas dirigidas a la estructura física, a la estructura funcional o a un individuo concreto... Imagino que habrás ido por ahí. Hay bastante desarrollado sobre el tema en ingeniería del software (gestión de peticiones de mejora del software o análisis de requisitos funcionales) y también en literatura sobre operaciones y CRMs (client relationship managemente).

Emilienko dijo...

@Dr.Bonis

Julio, muchas gracias por tu opinión. Mi tamaño muestral no es tan pequeño; de hecho n=121. Me habría gustado que fuera superior, pero ORL no da para tanto. Un posible objetivo para la tesis es realizar un análisis multicéntrico para aumentar el tamaño muestral.

Por otro lado, hay temas que se repiten, es verdad, pero precisamente son aquellos en los que es difícil actuar.

La agrupación de las reclamaciones en categorías tiene problemas. Intente clasificarías usando los grupos propuestos en los informes previos del MSC, pero obtuve grupos con una gran heterogeneidad interna que poco servían para idear medidas correctoras.

Tu comentario me vuelve a enseñar que, utilizar los blogs para exponer trabajos es muy productivo, porque se gana en opiniones externas, lo que aumenta la riqueza del trabajo en cuestión.

Muchas, muchas gracias.

Ter0n dijo...

Creo que esta tesis te pega :)

@epsevilla dijo...

Bueno, chico, si tantos folios dan para dos párrafos..... Bueno ya me contarás.... Feliz Verano.....

academico dijo...

Pues a mi me parece una tesina interesante.

Y seguro que ha dado bastante curro.

Mucho ánimo y mejor veranito. ;)

Dr. Bonis dijo...

Emilienko

que temas son esos en los que es "difícil" actuar?

Una idea: elabora un flujo de procesos e identifica a los distintos operadores (medico, telefonista, sala de espera)... Un operador es cualquier elemento que procesa (entra algo y sale algo distinto)

con el diagrama de procesos en la mano intenta idntificar que operador se relaciona con cada queja.

Con este análisis podrás identificar en que partes del sistema se acumulan mas reclamaciones. En sector servicios las reclamaciones se suelen centrar en el frontend (en el caso de un centro sanitario en los administrativos). Muchas reclamaciones pueden resolverse actuando sobre los canales y políticas de comunicación (avisar a los pacientes si se anula una consulta, informar mejor, etc, etc)

Emilienko dijo...

@Dr.Bonis

Los temas en los que es "difícil" actuar son aquellos que se refieren a acontecimientos puntuales y de difícil (o poco rentable) previsión.

Éste no es un blog formal y no quisiera entrar en detalles serios de la tesina, dado que creo que no es el foro adecuado. Sin embargo, estaré encantado de comentártelo por cualquier otro canal.

De todos modos, te pongo un ejemplo. Imagina que una mañana, un paciente de la sala de espera entra en parada y tienes que salir a atenderlo. Te retrasas media hora e tu planning. Los pacientes que ya estaban en la consulta entienden la situación. Pero los que llegan más tarde y no se han enterado de por qué vas con retraso, se enfadan. Y son reclamantes potenciales.

Una parada cardiorrespiratoria es un ejemplo de acontecimientos puntuales y de difícil previsión y actuación.

Podrías contestarme: "no es así; hay una solución: que haya siempre un médico de guardia en el centro de salud para evitar que yo tenga que salir a ayudar y me retrase en la consulta".

Pero esto no te garantiza que por ejemplo, un día, haya dos paradas simultáneas y el médico de guardia no dé a basto y tengas que ir a ayudarle.

Este ejemplo es una reducción al absurdo del tema, pero creo que ilustra bien el concepto de incidencia de difícil solución.

Por otro lado, gracias por lo del diagrama de flujo de procesos, no se me había ocurrido esa posibilidad.

Te mantendré informado.

Gerineldo dijo...

Bueno, yo soy un simple (para algunos especialistos, sería un 'simplón') MF... pero vocacional. Nunca he tenido reclamaciones, que yo sepa. Pero por la experiencia de mis 10 años viendo pacientes, la mayoría de reclamaciones, incluso de denuncias, me da impresión (es sólo una impresión mía) que son porque el médico o prof. sanitario no tienen la suficiente empatía y eso irrita mucho a pacientes o familiares. Más que el error médico o la negligencia, lo que joooode, es que encima den con un profesional sanitario lleno de soberbia

Dr. Bonis dijo...

> Podrías contestarme: "no es así; hay una solución: que haya siempre un médico de guardia en el centro de salud para evitar que yo tenga que salir a ayudar y me retrase en la consulta".

Quizá el problema no sea la parada cardiaca, sino el no informar a los pacientes "nuevos" de por qué estamos retrasados.

Es decir, a lo mejor no es cuestión de poner un médico de guardia, sino de establecer mecanismos de información adecuados (¿un panel luminoso con tiempo de espera?¿que el administrativo informe sistemáticamente al paciente nuevo que ha habido una urgencia y que la consulta está retrasada?).

Como dice Gerineldo, la mayoría de los pacientes se quejan no del error médico (que no comprenden) sino de la incapacidad del profesional/organización para explicar o comunicar la situación (eso sí lo perciben con claridad).

Emilienko dijo...

@Dr. Bonis y @Genineldo

Completamente de acuerdo, el paciente informado reclama menos. Pero eso no quita que la que te he expuesto es una situación de imprevisto que aumenta el número potencial de reclamaciones.

Cherry dijo...

Has hecho una tesina sobre comportamiento humano más que sobre medicina.

dra jomeini dijo...

Qué disfrutes del sol y de la playa. A mí no me parece una idea cotilla. De hecho, me parece muy interesante...