El hielo se funde y pasa de sólido a líquido; afortunadamente, para que un hospital pase de sólido a líquido no hace falta fundirlo. Tan sólo hace falta que su presencia "fluya" a través de redes sociales y medios electrónicos de comunicación. Eso lo transforma en un "hospital 2.0" o en un "H 2.0"; en agua que se expande.
Aunque el concepto de hospital líquido ha sido debatido, alabado y criticado en la Blogosfera Sanitaria, el pasado jueves tuve la oportunidad de conocer en Barcelona a Jorge Juan Fernández y a Julia Cutillas, responsables del primer hospital líquido de España: el Sant Joan de Déu de Barcelona.
Tal y cómo aprendí de ellos, organizar la presencia digital de un hospital y gestionar su reputación es una tarea difícil y que requiere una constancia diaria. No sólo se trata de monitorizar el nombre de tu centro sanitario en internet; sino de controlar la aparición en los medios de tus profesionales y de responder los comentarios de los usuarios en tu página web.
Sin embargo, la realización de estas tareas propias de un community manager tiene ciertas peculiaridades cuando se trata de un centro sanitario. Así, uno de los asistentes propuso un supuesto clínico que le puede ocurrir a un hospital líquido:
"Imaginen que un viernes, a última hora de la tarde, un paciente se pone en contacto con su hospital a través de su página web, fuera del horario laboral de su community manager. El paciente comunica su deseo de suicidarse inminentemente y proporciona una dirección para que acudan a ayudarlo. El mensaje del paciente es leído por el community manager el lunes a primera hora y, cuando los servicios de urgencia llegan a la dirección indicada, el paciente ha fallecido. ¿Qué tipo de responsabilidad pesa sobre el hospital en este caso?"
La aplicación de las nuevas tecnologías siempre origina cuestiones como éstas, que no son fáciles de responder. Bajo su punto de vista, ¿tendría responsabilidad el hospital sobre la muerte de este paciente?
13 de noviembre de 2011
Suicidio en el hospital líquido
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Desde mi punto de vista cualquier suicido es en alguna medida responsabilidad de todos.
En el caso concreto, las redes sociales y el correo electrónico pueden ponerse en stand-by y podría programarse una respuesta automática para mensajes recibidos fuera del horario laboral del tipo "Por favor, en caso de urgencia póngase en contacto con nosotros a través de xxxxxx. En estos momentos no podemos atenderle por esta vía. Le atenderemos de lunes a viernes ..."
Tu respuesta es simple y brillante, Aitor. Estoy seguro de que esa idea es más que copiable por los community manager de un hospital.
Gracias!
Por ser un poco más específico diré que Gmail permite establecer un "modo de vacaciones" en las opciones de configuración que envía una contestación automática a las direcciones que escriben.
Y usando servicios como ifttt.com que automatizan el envío de mensajes directos vía twitter. El potencial de ifttt es enorme y para que lo veas por ti mismo te recomiendo esta entrada de Lifehacker donde menciona algunos ejemplos asombrosos: http://lifehacker.com/5842307/how-to-supercharge-all-your-favorite-webapps-with-ifttt
Emilienko, no puedo seguir viviendo con tanto sufrimiento. Esto no es vida, para eso me voy para el otro barrio y dejo de sufrir, que así no merece la pena vivir.
He pensado que a las 12:30 de la mañana, si no cambio de idea, me voy a suicidar en mi cochera con monóxido de carbono...
Tú ahora estarás ocupado viendo pacientes, y no creo que estés esta media hora que te doy viendo blogs... ¿qué responsabilidad puedes tener si no te da tiempo a avisar a nadie porque simplemente no puedes estar 24 horas pendiente del blog?
Como decimos por mi zona "sería mala pata", pero responsabilidad imagino que ninguna, más si en un blog se da información, no se tratan pacientes,...
Pero vamos, que si lo comentas y encima nadie te está diciendo nada, entonces a mi se me debe de estar escapando algo.
Por cierto, entre el 20 y el 27 de diciembre, todavía no sé qué día, estaré por Sevilla con un amigo médico portugués, haciéndole un tour por todo Andalucía. Si te animas a tomar un cafelito... ;)
La solución ótpima está clara: community manager de guarda, fines de semana, noches y fesivos.
;)
Yáiza, calla calla que como te lea algún iluminado para cuando llegue yo a la residencia igual me ponen a controlar cuentas de twitter del hospital y bastante tengo ya con lo mío
Genial post!
Me temo que o bien se toma la determinación de Aitor, donde puede ocurrir que el paciente no llame por teléfono por lo que el resultado seguirá siendo el mismo.
Aunque me pese, la mejor solución es la que propone Yaiza, veamos el hospital como una empresa 24x7, ahí hay gente que tiene que estar de guardia, los community managers también.