16 de junio de 2011

La casa de la calidad (2)


Para explicar en qué consiste la casa de la calidad, pensemos de nuevo en la historia del Dr. Bueno: ese excelente médico muy querido por sus pacientes que tuvo la mala suerte de recibir una reclamación y, por tanto, de quedar en el baremo de satisfacción de pacientes por debajo de sus compañeros.

A pesar de su reclamación puntual, si estudiáramos las encuestas de satisfacción, seguramente el Dr. Bueno tendría una buena puntuación; dicho de otra forma, el índice de insatisfacción de los pacientes con el Dr. Bueno será bajo.

Lo contrario ocurrirá con el ejemplo de los somieres: aunque su estado sea malo y, a pesar de esto, tengan pocas reclamaciones porque no importan mucho a los pacientes, cuando en las encuestas de satisfacción les pregunten a ellos concretamente sobre el estado de los somieres, el índice de insatisfacción será alto.

Por tanto, parece que con una simple multiplicación resolveríamos el problema: multipliquemos el número de reclamaciones por el índice de insatisfacción. Esto situará de nuevo al Dr. Bueno como un gran profesional y permitirá detectar la insatisfacción provocada por el mal estado de los somieres.

Todo se complica cuando una reclamación apunta a un problema que tiene varias áreas de mejora. La suspensión de un quirófano programado, por ejemplo, uno de los motivos que a nivel nacional causa más insatisfacción a los enfermos y sus familiares, indica que hay que mejorar la planificación, la organización, la motivación del personal, la información al paciente,...

En este momento es cuando debe intervenir el analista de las reclamaciones, que debe estar familiarizado con la problemática de su servicio. En el ejemplo anterior de la suspensión quirúrgica, sabrá ponderar cuál es el motivo final que genera más insatisfacción en el paciente. Así, es posible que en algunos servicios el motivo de la insatisfacción producida con la suspensión de un quirófano se deba a una información deficiente, mientras que en otros a una mala organización. El analista debe reflexionar seriamente dónde reside el problema y dar pesos diferentes a cada una de las dimensiones de la satisfacción que estén en relación con una reclamación concreta: ver si debe mejorar la información o la organización.

Todo esto puede parecer muy enrevesado, pero se resume en un producto:

Índice de insatisfacción corregido mediante casa de calidad = Índice de insatisfacción bruto obtenido de las encuestas en una dimensión de satisfacción * Sumatorio de (Número de reclamaciones * Peso asignado de esa reclamación en la dimensión de satisfacción concreta).

Y de esa fórmula sale un número. Un número que no significa nada, un número que no se puede interpretar. Más que nada, porque está medido en una extraña unidad llamada insatisfacción*reclamación*peso. Si alguien sabe qué significa eso, por favor que me lo explique, pero para mí que no tiene mucho sentido. Es como multiplicar tres tomates por dos zanahorias; el resultado son seis tomate*zanahorias.

Sin embargo, los resultados de la casa de la calidad, aunque estén expresados en una unidad incomprensible, sí que sirven para una cosa: identificar las dimensiones de satisfacción que están originando un mayor malestar que a los pacientes respecto a otras.

Yo realicé el estudio en mi servicio; los resultados los presentaré en el próximo congreso nacional. Y reconozco que el resultado me sorpendió. Jamás pensé que lo que más le molestara a nuestros pacientes fuera precisamente eso.
Foto: Otra casa portuguesa, de calidad diferente a la anterior.

9 firmas. Añade tú la tuya:

Estefania dijo...

Hola,maravilloso blog dejeme decirle y me encanta el proposito que tiene al llevarlo acabo.

espero que algun dia pueda leerme.

Saludos

@moilafille dijo...

Ains... el lunes te comento, que este post no es para leerlo un viernes a una hora hipoglucémica...

Aunque ahora me he quedao con la duda de qué fue lo que molestaba a los pacientes de tu servicio... Eres como los guionistas de las telenovelas!! Jajajaja!!

angelurri dijo...

supongo que es una medida relativa que se interpreta en base a resultados de sujetos similares y creando una mesura de máximos y mínimos totales y umbrales deseables y admisibles,creo.
cada vez estás más estadístico!

angelurri dijo...

(mesura? no sé hablar en español. lo que quería decir era que habría que crear una escala de medida y unos limites deseables, e interpretarlo comparativamente) :)

Anónimo dijo...

Llevo tiempo siguiéndole..y me encanta su blog...
pero creo que he de añadir (por moral) un par de cosas....tome de ellas las que quiera.
1. El indice de satisfacción con la sanidad pública, desdichadamente, sólo interesa al gerente...y realmente a él, le da igual, seguira yendo gente a las urgencias, y seguirá significando dirnero para el hospital, por lo que, pensandolo en frío "le da igual" ya que lo que mas rentabilidad le genera, seguirá existiendo.
2. Lo segundo es respecto a la calidad asistencial. Soy residente, y como a todos.. cuando entramos queremos que nuestros pacientes se sientan comodos, personalmente, intento hablar con ellos todos los dias (los ingresados), que se sientan bien, que tengan un trato cercano, hacer las cosas bien, que nos tengan cofianza para contar las cosas que normalmente no nos cuentan......pero llega el momento de la reclamación, y las hay justas (por tener nosotros poco tiempo, por no saber priorizar, por actuar mal, por mala praxis, lo que sea, pero las hay) y resulta que las reclamaciones mas justas no llevan a ningún sitio, y en cambio, cuando recibes reclamación de una persona cercana a la gerencia....entonces te llaman todos!.
Por tanto mi conclusión (no es directamente relacionada con su tesis, ni mucho menos con nuestro ideal de realidad) es que, en la realidad, se ajusta el indice por la proximidad a la gerencia y por tanto al dinero del hospital.
Cada vez mas se despresitigia la vocación que perdura, y se da más y más valor al dinero que se devalúa constantemente. En mi opinión, debemos plantarnos ya.
Seguire lleyéndole,
Felicidades por su blog, y por todo lo que ha conseguido, y conseguirá
Un residente

Jorge Fdez. dijo...

Fantástica la entrada, Emilio. Haces que cualquier tema, por árido que pueda parecer, resulte ameno y muy comprensible.
Yo también me quedo con la intriga...

Esteban Gómez dijo...

Que gusto! QFD, y yo pensaba que era un rarito en esto de la calidad...

Me alegro de que alguien utilice este tipo de herramientas clásicas que están "pasadas de moda", pero que ayudan mucho, a veces en cosas para lo que no estaban pensadas.

Recuerdo que cuando me explicaron QFD la primera vez el ejemplo era el diseño de una bicicleta...

Enhorabuena por tu trabajo!

Emilienko dijo...

Muchas gracias a todos por los comentarios. Escribir una entrada tan árida como esta y recibir todos estos comentarios de calidad me anima a seguir.

Muchas gracias a todos.

Carlos dijo...

Uno no se hace fotografías evocadoras en el Palácio da Pena frente a lusófilos...